新《消法》实施近仨月 消费者维权依然有点难

　　6月5日，记者从市工商局获悉，自从3月15日新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施以来，工商系统共受理各类信息4836件，与去年同期相比，总受理量增加19.79%，涉及耐用商品举证责任倒置以及七天无理由退货的投诉案例明显增多。

　　数据显示，依据新《消法》，各级工商部门为消费者挽回经济损失107.78万元，同比增长21.58%。但新《消法》在具体操作中，由于有诸多模糊不清的问题，使基层在调解纠纷或案件查处难以把握。市工商局的有关专家表示，根据目前消费者关注的几个问题，亟须出台《消费者权益保护法实施细则》。

　　关注一：

　　耐用商品范围应明确

　　据介绍，新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　新《消法》实施以来，工商部门依据“举证责任倒置”原则，已经有效解决了18起消费纠纷。但由于第二十三条的规定，对“耐用商品”没有明确的定义及范围界定，导致经营者只接受机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机6种商品出现瑕疵的举证责任，其余商品，均因法律没有明确规定，遭到了商家的拒绝。

　　关注二：

　　七天无理由退货操作难

　　新《消法》第二十五条规定，除所列特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　两个多月以来，全市工商系统共受理此类咨询信息364件，占总受理量的7.5%。虽然七天无理由退换货被消费者反复提起，但在实施过程中，双方仍就退货细节问题存在诸多争议。一是消费者所购商品是否适用“反悔权”，新《消法》条款中“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不易退货的商品，不适用无理由退货”条款易被商家“钻空子”；二是商家“包邮”商品在退回时应如何计算邮费；三是家具等大件商品，由于包装、运输等都需一定费用，商家拒绝接受无理由退货承诺；四是内衣等涉及个人卫生的很多商品，在商家看来都不适用于无理由退货，但新《消法》中没有对此类商品做出规定。

　　关注三：

　　“三倍赔偿”须避免“恶意维权”

　　新《消法》将惩罚性赔偿金额提高至三倍，加大了商家的违法成本，同时，对于一些商品或服务价款较低，惩罚性赔偿没有力度的问题，新《消法》规定了500元最低赔偿金。

　　据工商执法人员介绍，在实际调解中，由于消费者所获赔偿数额较大，不排除利用夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性打假行为恶意牟利的情况，调解人员要调查事实，根据《欺诈消费者行为处罚办法》判断商家是否属于欺诈，避免“恶意维权”不同程度侵害经营者权利。

　　关注四：

　　私下交易遭遇维权难

　　新《消法》第二十八条和四十四条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。消费者权益受到侵害的，网络交易平台不能提供销售者或服务者真实信息的，消费者有权要求网络交易平台提供者赔偿。

　　据介绍，这一举措加重了网络交易平台的责任，而在实施过程中，除了较大的几个电商积极响应，已经实行了“先行赔付机制”，部分提供买卖双方交易的网站仍不强制登记卖方实名资料，出现问题难以追偿。如买卖双方通过微信等聊天软件私下交易，发现购买物品与商家描述不符时被卖家拉黑，无法联系；老年人或病人通过电话、邮购方式购买“药品”，不知商家地址，服用后无疗效或加重病情，与卖家联系退换货电话遭拒接等。

　　关注五：

　　隐私保护要有保障

　　自新《消法》实施以来，市工商部门受理个人信息保护类咨询信息13件，消费者反映的问题有：经常接收房产广告、商品促销等垃圾短信，接到的推销电话中商家能准确地说出自己的姓名、家庭住址等详细信息。

　　由于消费者不知自己的信息在什么渠道被泄露，信息泄露的源头无法查找，工商部门只能详细记录，希望相关部门尽快出台解决办法。（江城日报记者：丛玉杰 编辑：王锐）