小米HTC售后服务被指最差 手机维修业患通病

资料图

    原标题：13个手机品牌有9个不能告知维修收费标准

　　现象：

　　手机闪屏 “人为”再成挡箭牌

　　“我去年年底新买了一款手机，当时花了将近3000元钱，谁知道使用不到4个月，就出现花屏、闪屏的情况。找到品牌售后维修站，维修师傅检测完说是手机内部的排线坏了，要是修的话，需要自己花钱，这个我就想不明白了。”长春市民许先生认为，手机在保修期内出现问题，本身就证明了这部手机的质量不过关，而且既然保修期是一年，没有道理让消费者本人再花钱。

　　可售后维修站给出的说法更加让他接受不了，“他们解释，手机排线坏了，是人为造成的，所以才需要自己花钱。但是排线在手机内部，手机所有元件我都没有拆解过，何来人为？”就好像“临时工”一样，“人为”在手机售后过程中，也成了百试不爽的“挡箭牌”。也正是这个原因，即便是在中国智能手机普及率已达到71%（数据源自国际咨询公司Nielsen的一项调查）的今天，手机的售后维修问题一直广受诟病。

　　而在《报告》中更是明确说明，去年以来，手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题屡屡被曝光，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等。

　　调查：

　　13个手机主流品牌

　　小米、HTC售后服务得分最低

　　那这些是不是问题的所有呢？4月7日至5月7日，吉林省消协、长春市消协联合全国38家消费维权单位，通过实地调查、电话采访、官网查询等形式，对当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌的授权售后服务网点进行了调查。此次调查结果显示，在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分。而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

　　昨日，记者从吉林省消协、长春市消协了解到，相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修的收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　手机维修中三大突出问题

　　当前，手机维修中最突出的一个问题，便是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假。因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则能帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。而要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息，手机厂家能提供这些信息渠道吗？

　　【调查结果显示】13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

　　【消协建议】对此，吉林省消协、长春市消协建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

　　走访中，记者了解到，消费者在手机维修时，除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外，还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。我国手机三包规定明确，移动电话机主机三包有效期为1年；附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确，消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。

　　那么，在此次调查中，手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢？能否通过相关举措使消费者避免被宰呢？

　　【调查结果显示】在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均无相关服务。而在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO无此服务，其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

　　城市晚报讯 早起三件事：洗脸、刷牙、看手机……不知从什么时候开始，手机已变成越来越多人离不开的生活必需品。然而，与庞大市场并存的却往往是巨大的“黑洞”。5月13日，吉林、长春、北京等38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈 手机厂家售后服务调查报告》（以下简称《报告》）称：收费标准不一、维修过程不透明已成为国内手机售后市场的普遍问题。

　　事实上，大多数消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底如何呢？答案是：普遍表现不佳。

　　【调查结果显示】苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分。

　　不过，在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前，授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中，绝大多数品牌表现不错，只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。

　　【消协建议】手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。对此，吉林省消协、长春市消协建议手机厂家通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。（记者：张雅静/报道）（编辑：王锐）